นโยบายการเก็บตัวอย่างใหม่และการวิเคราะห์ซ้ำ (Re-test & Re-collection Policy)
สำหรับการตรวจ DNA พิสูจน์ความสัมพันธ์ทางสายเลือด

บริษัท วัฒนา เมดิคอล แอนด์ เวลล์บีอิง จำกัด (HealthSmile) เข้าใจดีว่าการเก็บตัวอย่าง DNA อาจไม่สามารถออกผลตรวจได้ในบางกรณี เช่น

• กรณีเก็บสิ่งส่งตรวจ DNA มาด้วยตนเอง : ตัวอย่าง DNA เสื่อมสภาพไม่สามารถสกัด DNA ได้, มีปริมาณชิ้นส่วนที่สามารถสกัด DNA ไม่พอ, มีการปนเปื้อนของ DNA ตั้งแต่ 2 บุคคลขึ้นไปในชุดตรวจชุดเดียว ฯลฯ
• กรณีเก็บสิ่งส่งตรวจ DNA ระหว่างตั้งครรภ์ : อาจมีปริมาณ DNA ของลูกที่ลอยอยู่ในเลือดของมารดามีไม่เพียงพอ, เลือดของมารดาแตกสลาย (Hemolysed) ระหว่างนำส่ง ฯลฯ

เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลตรวจที่ถูกต้องแม่นยำที่สุด บริษัทฯ จึงกำหนดนโยบายสำหรับการเก็บตัวอย่างใหม่ ดังนี้:

1. กรณีความผิดพลาดจากกระบวนการของบริษัทฯ (Company Error)

หากความผิดพลาดเกิดขึ้นจากกระบวนการภายในของ HealthSmile หรืออุปกรณ์ชุดตรวจชำรุดเสียหายก่อนถึงมือลูกค้า บริษัทฯ จะดำเนินการ ส่งชุดตรวจชุดใหม่ให้เก็บสิ่งส่งตรวจใหม่ หรือเข้าให้บริการซ้ำถึงบ้าน หรือเข้ามารับบริการเก็บสิ่งส่งตรวจซ้ำที่ศูนย์เครือข่ายโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ

2. กรณีตัวอย่างไม่สมบูรณ์จากการเก็บของผู้ใช้บริการ (Insufficient DNA / User Error)

ในกรณีที่ห้องปฏิบัติการไม่สามารถออกผลตรวจได้ เนื่องจากตัวอย่างไม่สมบูรณ์จากการเก็บของผู้ใช้บริการ เช่น เก็บดีเอ็นเอมาไม่เพียงพอ (Insufficient DNA) หรือ เก็บดีเอ็นเอมาอย่างไม่ถูกต้อง (User Error) HealthSmile อนุญาตให้เก็บตัวอย่างใหม่ได้ 1 ครั้ง โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มเติม

• กรณีจัดเก็บแล้วมีปริมาณ DNA ไม่เพียงพอ (Insufficient DNA)
  • ตัดเล็บมาจำนวนน้อยเกินไป
  • เก็บเส้นผมที่ไม่มีรากผมติดมาด้วย
  • ใช้แปรงสีฟันที่ขึ้นรา หรือใช้มาไม่นานพอ
  • มีสิ่งเจือปนอื่นๆ หรือ DNA อื่นปะปนในสิ่งส่งตรวจนั้นๆ
  • ฯลฯ

กรณีตัวอย่างไม่สมบูรณ์จากการเก็บของผู้ใช้บริการ เป็นครั้งแรก

บริษัทฯจะจัดส่งชุดตรวจใหม่ให้ฟรี 1 ครั้ง พร้อมทั้งแจ้งเหตุแห่งความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้แก่ผู้ใช้บริการรับทราบ เพื่อให้การเก็บตัวอย่างดีเอ็นเอครั้งที่สองสมบูรณ์มากขึ้น

• หากต้องการให้จัดส่งเป็นพัสดุโดยบริษัทขนส่งเอกชน ทาง HealthSmile จะเป็นผู้รับผิดชอบดูแลให้
• หากต้องการให้จัดส่งด้วย Messenger หรือจัดส่งด่วนในรูปแบบอื่นใด ทางผู้ใช้บริการจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าส่งเอง

กรณีตัวอย่างไม่สมบูรณ์จากการเก็บของผู้ใช้บริการ เป็นครั้งที่สอง

ผู้เข้ารับบริการจะได้รับเงินคืนตามสัดส่วนที่กล่าวถึงใน นโยบายการคืนเงิน

3. กรณีเกิดความผิดพลาดจากบุคคลที่สาม หรือไม่ทราบสาเหตุของความผิดพลาดนั้น (Third-party Error & Unknown Causes)

3.1 กรณีความผิดพลาดจากบุคคลที่สาม (Third-party Error)

หมายถึง ความเสียหาย สูญหาย หรือความล่าช้าที่เกิดขึ้นหลังจากผู้ใช้บริการได้ส่งมอบสิ่งส่งตรวจให้แก่บุคคลที่สาม เช่น ผู้ให้บริการขนส่งพัสดุ (Courier/Logistics) หรือไปรษณีย์ เช่น พัสดุสูญหายระหว่างทาง, อุปกรณ์เก็บ DNA แตกหักเสียหายระหว่างการขนส่ง, หรือพัสดุตกค้างที่คลังสินค้าของขนส่งเป็นเวลานานเกินไปจนทำให้ DNA เสื่อมสภาพ หรือตัวอย่างเน่าเสีย

กรณีนี้ แม้จะอยู่เหนือการควบคุมโดยตรงของบริษัทฯ แต่เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า HealthSmile จะเป็นผู้รับภาระค่าใช้จ่ายในการจัดส่งชุดตรวจชุดใหม่ให้แก่ผู้ใช้บริการฟรี 1 ครั้ง โดยไม่มีค่าธรรมเนียมอุปกรณ์และค่าจัดส่งเพิ่มเติม

3.2 กรณีไม่ทราบสาเหตุของความผิดพลาด (Unknown / Inconclusive Causes)

หมายถึง กรณีที่สิ่งส่งตรวจมาถึงห้องปฏิบัติการในสภาพสมบูรณ์ภายนอก และผู้ใช้บริการยืนยันว่าปฏิบัติตามคู่มืออย่างถูกต้องทุกประการ แต่เมื่อเข้าสู่กระบวนการทางวิทยาศาสตร์แล้ว ห้องปฏิบัติการไม่สามารถสกัด DNA ได้ (No DNA/Insufficient DNA) หรือผลออกมาคลุมเครือไม่สามารถสรุปความสัมพันธ์ได้ โดยไม่สามารถชี้ชัดได้ว่าเป็นความบกพร่องของฝั่งใด

ในกรณีที่ไม่สามารถพิสูจน์สาเหตุได้ชัดเจน ทาง HealthSmile จะเป็นผู้รับภาระค่าใช้จ่ายในการจัดส่งชุดตรวจชุดใหม่ให้แก่ผู้ใช้บริการฟรี 1 ครั้ง โดยไม่มีค่าธรรมเนียมอุปกรณ์และค่าจัดส่งเพิ่มเติม

กรณีตัวอย่างไม่สมบูรณ์จากความผิดพลาดจากบุคคลที่สาม หรือไม่ทราบสาเหตุของความผิดพลาดนั้น เป็นครั้งที่สอง

ผู้เข้ารับบริการจะได้รับเงินคืนตามสัดส่วนที่กล่าวถึงใน นโยบายการคืนเงิน

4. ขีดจำกัดจำนวนครั้งในการเก็บตัวอย่าง (Maximum Attempts)

เพื่อประสิทธิภาพในการให้บริการ HealthSmile สงวนสิทธิ์ในการดำเนินการตรวจวิเคราะห์ซ้ำสูงสุดไม่เกิน 2 ครั้ง ต่อ 1 เคส (เก็บครั้งแรก + เก็บใหม่ 1 ครั้ง)

• หากการเก็บตัวอย่างใหม่ในครั้งที่ 2 ยังคงไม่สามารถออกผลได้ (เนื่องจากคุณภาพตัวอย่างไม่เพียงพอ) บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการ ยุติการให้บริการ

• การคืนเงิน: ในกรณีนี้ บริษัทฯ จะพิจารณาคืนเงินค่าบริการให้บางส่วน (Partial Refund) โดยหักค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและค่าชุดตรวจที่เสียไปตามจริงตาม นโยบายการคืนเงิน

หากต้องการเก็บสิ่งส่งตรวจครั้งที่สาม ให้ถือว่าเป็นการตรวจครั้งใหม่ และชำระค่าบริการใหม่ทั้งหมด

5. ระยะเวลาดำเนินการ (Timeframe)

• เมื่อได้รับแจ้งผลว่าตัวอย่างไม่สมบูรณ์ ลูกค้าต้องยืนยันการขอรับชุดตรวจใหม่ภายใน 90 วัน นับจากวันที่ HealthSmile ได้แจ้งให้ทราบ

• หากพ้นกำหนดระยะเวลาดังกล่าว จะถือว่าลูกค้าสละสิทธิ์ และบริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการไม่คืนเงินค่าบริการ